2021年，我国正式发布的《基础产业和社会产业发展第十三个三年总体规划和2035展望未来最终目标行动计划》中提出：“大力推进网络化产业发展，建设位数中国”的北欧国家发展战略。与此同时，老龄和人事司报请北欧国家市场市场监管局、北欧国家统计局正式发布了集成电路工程控制技术人员、民营企业合规师等18个新业余信息。从新正式发布的职务名称看来，这18个职务都须要结合互联网平台，软件操作及网络化控制技术之类，可以说都能与网络化搭上关系。这也反映了随着网络化控制技术愈来愈纯熟，也即将衍生出愈来愈多与之相关的行业或职务。

网络化和智能井喷式的历史背景中，除了少数原生的网络化民营企业之外，绝大多数的传统民营企业都在转换思维，向网络化民营企业的方向不断产业发展。网络化结构调整另一方面是民营企业提高效率的方式之一，另另一方面也是为自己的民营企业培育更多的网络化专业人才的发展战略之一。

不而已民营企业外部，从北欧国家发展战略到网络化借力新专业人才，民营企业须要的不仅仅是能跟上网络化社会的步伐，而且要在追求提高效率的最终目标与此同时，有效率的将网络化和实体产业相结合，彼此恍长，结合产业发展。不仅民营企业须要结构调整，专业人才也须要改革和创新。领略到结构调整后的民营企业雇员更多的是职务上的选择，和高速成长上的抉择。甚至有的是民营企业为了培育专业人才为雇员定制了《雇员业余生涯产业发展指南》，这种另一方面缓解了雇员在业余产业发展中的焦虑，另一方面也让民营企业雇员多了更多的归属感和商业价值感，更愿意为了民营企业结构调整而产业发展自己。

只有以网络化结构调整为核心，不断为雇员借力，就可以让愈来愈多的民营企业这类得到受益。

传统民营企业在网络化结构调整的道路上逐渐经历了从“以商品为服务中心”到“以顾客为服务中心”，进而到现在的“以商业价值观及商业价值共创为服务中心”。民营企业外部的顾客服人员务服务中心也随着网络化结构调整增添的变化，摇身一变成为了老板眼中的宠儿，基于顾客新体验所领略到民营企业的商业价值也远远超过了网络营销等部门的创收。

不管一间民营企业生产什么商品，只要商品被人使用，便会产生顾虑、伤痛和焦躁，这时便产生了客服人员。即便现在绝大多数顾客服人员务服务中心已经实现了入口智能，但智能机器也只能解决一些简单的难题，遇到顾客的顾虑和伤痛，这时费力度最低的方式就是选择育苗客服人员。育苗客服人员为顾客增添的绝非而已难题的提问，而要难题的解决。解决难题与提问难题从字面上看似乎没什么差别，但它却隐藏了许多科学知识和专业技能的运用。

当今时代的顾客不再会仅仅把眼光聚焦在另一间民营企业的牌子最响、另一间民营企业的广告最多这种的网络营销手段上，而要会把更多的流量放在另一间民营企业的新体验感最快捷，另一间民营企业的商品或服务项目最优这种的方向上。

就拿一间呼叫服务中心来讲，从顾客打进电话来的第一秒，到顾客结束通话的最后一秒，这几段称之为顾客的“服务项目历程”，这就好似几段旅途一样，假如想要新体验到“最优质的服务项目”，首先要设计出服务项目脚本让顾客了解整个旅途的总体规划，其次要利用网络化控制技术做辅助让顾客新体验到快捷和快速，最后通过探索帮顾客确定软件系统，从而与顾客达成一致意见到达旅途的出发地。

这里面涵盖了多个网络化的新生职务，例如：服务项目设计师、数据分析师、智能客服人员机器应用人员之类。假如把那些服务项目全部拆分给各个岗位去实现，那顾客新体验到的绝非整个旅程，而要几段几段被迫拆分开的旅途，那种感觉就好似是被导游带着不知道出发地在哪一样。而这一切服务项目可以整合到一个人身上，就是最终向顾客提供更多软件系统的那个育苗客服人员，假如把那些职务所能提供更多的服务项目全部结合给这个客服人员这类，那就能给顾客增添更完整的服务项目新体验，为民营企业节省更多替换成本，也为民营企业增添更多收益。

培育一名结合各项专业技能的位数客服人员绝非而已单纯地专业培训科学知识或专业培训专业技能就够了，因为那些一个智能机器做的要比人好。

原美团点评副总裁孙媛女士曾说过这种一句话：“需求追原因，方案求一致意见”，人这类就是明快的，而这种的明快是一个不会自己高速成长，自我学习的机器所不能明白的，而已人对人的服务项目就可以提供更多更个性化的新体验。

机遇面前人人平等，只有优先做好专业人才培育和建设，在网络化、智能的社会浪潮中智勇双全、开拓视野，将科技和专业人才有效率的结合在一起，就可以真正为民营企业增添长久有效率的经济商业价值。

作者：王军；就职于中国建设银行远银服务中心天津分服务中心；

本文刊载于《顾客世界》2021年12月刊。

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